交渉の基本姿勢は、Warm & Tough

人には温かく(Warm)、
要件には厳しく(Tough)。

つまり、伝えたいことは
しっかり伝えるけど、
相手には愛情をもって接すること。

意外と難しいこの“Warm & Tough”
上手にできる人は、交渉上手なのです!

 

~◇~◇~

 

以前、近くの携帯電話ショップで、
番号札をもって順番待ちをしていたら、
あまり時間がかかるので、
ある年配の男性がイライラして
「あと何分かかるのかよ!」と
店員に怒りをぶつけていました。
おそらく、私を含めて、
「もう少しテキパキ進めてくれないかな~?」
と思っている人は多かったと思います。

 

そんな時、皆さんだったら、どうします?

 

こんな時に“Warm & Tough”
できている人と
できていない人を分析すると
次の4タイプに分かれます。

 

~☆☆~
“Cool & Tough”
(要件にタフだけど、人に冷たいタイプ)

怒っているあの男性がこのタイプ。
言いたいことは伝えているけど、
相手に対する愛情はありません。
店員さんの気持ちとしては、
この人のために
急いであげようとは思いませんね。

恐怖のあまりに急ぐかも?
でも、恐怖のあまりに
緊張して、ミスを起こす可能性も!

そして、二度と対応したくない
嫌な客として印象に残ってしまいます。

 

~☆☆~
“Warm & Easy”
(人に暖かいけど、要件に甘いタイプ)

散々待たされて、疲れたけど、
何も言えず、結局時間がなくなって
対応してもらえないまま
諦めて帰る人がこのタイプ。

どうせ「時間がない」と言っても
相手はこれ以上急げないだろうと、
相手に気を使い過ぎて、
何も主張できないのです。

帰ろうとした時に
もし店員さんが「どうしました?」
と声をかけてくれても、
「もういいです」と帰って行きます。

そんな後姿を見送る
店員さんの気持ちは???

相手への配慮があっても、
何も伝えていないから
お互いに損をした気持ちですね。

 

~☆~
“Cool & Easy”
(人に冷たく、要件に甘いタイプ)

相手に愛情もなく、
ただただイライラして、
プンプンして、
不満の様子を見せながらも、
何が不満なのかをちゃんと言えない人。

理由を言わずに、
「こんなお店に二度と来ない!」
という雰囲気で帰っていく人。

店員さんは、
「あの人、なぜ怒っているの?」
と不思議に思うかもしれません。

または
「どうして欲しいのか、
言ってくれればいいのに。。。」
と思うかもしれません。

いずれにしても、
あまり相手にしたくないお客様ですね。

 

~★★★★★~
 “Warm & Tough”
(人に暖かく、要件にはタフなタイプ)
「ちょっと時間がない!
もう少し手早く対応してほしい」
と思った時点で、このタイプの人は
行動を起こします。

店員さんに優しく、笑顔で、
「すみません、あまり時間がないので、
もう少し急いで対応していただけませんか?」
と丁重に質問する人。

定員さんは、おそらく、
「あ、すみません!
お時間、どのぐらいありますか?
なるべく早く対応するように努力します!」
などと、丁寧に答えてくれるはず。

“Warm & Tough”ができる人は、
言いにくいことでも、
優しく丁寧に、相手に愛情をもって言えば、
しっかり伝わることを知っています。
相手のモチベーションを高めながら
自分の要望を伝えてみれば、
できることならしてくれる。
できないことは、仕方がない。
結果がどうであっても、
愛情をもったコミュニケーションで、
同じ目標を共有し、
お互いに満足感が得られます!

 

“Warm & Tough”は簡単ではないです。

何事もそうですが、
習慣化するためには練習が必要です。

お店に行った時など、
日常生活の中でちょこちょこと
練習してみてくださいね。

きっといろいろな変化が実感できるでしょう♪

 

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